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A EXPERIÊNCIA DO SEU PACIENTE

ALINE DE SOUSA TEIXEIRA

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A EMPATIA EM PESSOAS DEPENDE DE COISAS SUTIS, BASTANTE SUTIS

Na última edição falei um pouco com você, sobre trazer um novo olhar para o seu negócio, definindo objetivos e metas.

Dessa vez quero falar sobre a Experiência do Cliente - Customer Experience Management - que consiste na percepção do seu paciente, tanto pelo consciente quanto pelo subconsciente, diante de um produto ou serviço, após qualquer tipo de interação.
Você já parou para pensar sobre qual experiência está proporcionando para quem procura sua clínica? O que o faz voltar? Como são os primeiros contatos e a primeira impressão?
Precisamos descobrir o mínimo de expectativa que ele traz, o básico precisa sempre ser superado. Segundo Michael D. Eisner, no livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, encantar o cliente ou encontrar o “uau”, significa não apenas satisfazer as noções preconcebidas, mas, também superá-las.
Na prática pense um pouco: qual o perfil do seu paciente? Quem ele é, onde mora, do que gosta, quais suas dores e desejos? Qual a expectativa que ele traz ao procurar por você?
Depois disso, pense em todas as experiências que ele tem ao contratar seu serviço. Desde o momento do primeiro contato para marcar uma consulta até a hora que vai embora. E faça a pergunta novamente: ele voltaria?
Vamos pensar juntos nas etapas
do seu processo de atendimento:
1. Na maioria dos casos o primeiro contato acontece via redes sociais, ou telefone. Como as pessoas estão sendo respondidas? O tom usado para essas respostas é cordial, gentil e bem escrito? Ao telefone como ele é atendido? Vale fazer um passo a passo para sua recepcionista, para sempre atender como você idealiza. É a primeira impressão, e vale muita atenção.
2. Quando ele chega à sua clínica, qual a estrutura que o recebe? Há bons lugares para estacionar? A fachada e a recepção trazem acolhimento e boas impressões? Segundo Stella Magnaterra, arquiteta especializada em projetos comerciais, você precisa criar um ambiente pensando desde o momento em que ele para o carro: “É preciso pensar em um espaço que passe confiabilidade e, ao mesmo tempo, seja aconchegante. Elementos como plantas, madeira e cores específicas ajudam nessa composição”. Aqui os detalhes são importantes, vale pensar num aromatizador de ambientes, café, água, ar condicionado e até o que ele verá na TV, que fica na recepção.
3. A primeira pessoa que recepciona esse paciente também é responsável por essas primeiras impressões. Uniforme e asseio pessoal são importantes. Também é fundamental que sua equipe seja treinada para saber como receber, ser gentil, cordial e acolher esses pacientes da melhor forma.
Todas as experiências que ele vivencia em sua clínica faz com que volte ou não. Consegue imaginar detalhes que o façam querer voltar?
Meu convite é que você pegue papel e caneta e tente detalhar cada processo que o paciente experimenta com os seus serviços. Encaminhe um e-mail contando suas principais necessidades, podemos trocar experiências e aprender juntos.



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ALINE DE SOUSA TEIXEIRA

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